La promesa rota de los chatbots: por qué la inteligencia conversacional es la nueva interfaz para los usuarios

Ciudad de México, 27 de mayo de 2025.- Durante años, los chatbots se han presentado como una solución para agilizar la atención al cliente y automatizar las ventas. Sin embargo, su capacidad se quedó corta frente a las expectativas: respuestas rígidas, flujos preprogramados, y una experiencia limitada que no logra conectar con las necesidades del consumidor. La promesa de la automatización de las interacciones ha quedado incompleta, y la necesidad de una inteligencia conversacional más avanzada ha surgido con fuerza.

A diferencia de los bots tradicionales, la Inteligencia Conversacional (CI), integra procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial para ofrecer experiencias más humanas, fluidas y personalizadas. Es capaz de comprender intenciones, anticipar necesidades, recomendar productos y adaptarse a cada conversación en tiempo real, dentro de plataformas que el usuario ya utiliza —como WhatsApp o Instagram—, sin fricciones ni saltos entre canales.

Este cambio responde a un nuevo perfil de consumidor. En México, de acuerdo con el Estudio “Comportamiento del consumidor de WhatsApp” realizado por Nodus este año, el 90% de los usuarios prefiere WhatsApp como el canal principal para interactuar con las marcas. Por otro lado, 67 millones compraron online en el último año, un crecimiento del 80% en apenas siete años. Además, durante eventos como Hot Sale o Buen Fin, WhatsApp representa hasta el 69% del tráfico hacia plataformas de e-commerce, según el Estudio de Venta Online de la AMVO.

En este contexto, surge el Contacto Inteligente (CI), una evolución tecnológica que combina IA, datos, catálogos y pagos dentro del canal conversacional. Es más que un chatbot: es una nueva interfaz que acompaña al cliente desde la consulta inicial hasta la recompra. En Brasil, marcas como Nespresso, Stellantis o Forever Liss ya utilizan esta tecnología, logrando resultados medibles: en el caso de Nespresso, hasta 73% de conversión en campañas navideñas sin intervención humana.

El impacto del comercio conversacional no es solo cualitativo: también se refleja en resultados contundentes. Un ejemplo claro es el de Stellantis, uno de los grupos automotrices más importantes del mundo, que logró reducir en un 50% el costo por lead, captar prospectos más calificados y aumentar su tasa de conversión gracias a la implementación de WhatsApp como canal conversacional, operado por Blip en Brasil. Asimismo, el 40% del crecimiento de sus ventas digitales provino directamente de este canal, que pasó de representar solo el 5% al 50% del total de leads generados. Esta transformación consolidó a WhatsApp como un eje estratégico dentro de su ecosistema digital, superando en eficiencia a otros canales de captación.

Además, el uso de inteligencia artificial dentro de estas plataformas permite incrementar el valor promedio de compra (AOV) mediante recomendaciones contextuales y personalizadas, al tiempo que mejora la retención del cliente a través de conversaciones activas posteriores a la compra. La conversación ya no se limita al primer clic: es un canal vivo para cultivar la relación con cada cliente.

Cada mensaje enviado por un usuario se convierte también en un punto de datos valioso. A través de la IA, las marcas pueden identificar patrones de comportamiento, anticiparse a objeciones, lanzar recomendaciones relevantes en tiempo real y reactivar carritos abandonados con mensajes inteligentes. Herramientas como Click Tracker de Blip permiten rastrear el rendimiento de cada conversación, midiendo qué campañas generan ventas efectivas y qué mensajes realmente impulsan la acción del usuario.

Más que automatizar respuestas, la inteligencia conversacional está redefiniendo la forma en que las marcas entienden, asisten y fidelizan a sus clientes. Hoy, conversar no es un extra: es una necesidad estratégica. Las empresas que adopten esta nueva interfaz de relación no solo incrementarán sus ventas, también construirán vínculos más sólidos, auténticos y sostenibles con sus audiencias.

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Sobre Blip

Blip es una compañía global enfocada en conectar a marcas y consumidores a través de soluciones de inteligencia conversacional integradas a canales como WhatsApp, Instagram, Messenger, Google RCS y Apple. La marca ha ayudado a más de 4.000 empresas como Dell, GM, Stellantis y Claro a potenciar sus estrategias de venta, marketing y atención al cliente utilizando contactos inteligentes (bots potenciados por IA). 

La marca tiene presencia en más de 32 países y cuenta con oficinas en Brasil, México y España. En 2020, Blip recibió su primera inversión de Serie A de Warburg Pincus por $100 millones de dólares. Luego, en 2022, recibió su segunda inversión (de Serie B), de la misma empresa, por $70 millones de dólares. En noviembre de 2024, recibió su más reciente inversión (de Serie C) por un valor de $60 millones de dólares, liderada por SoftBank y con participación de Microsoft, con la que consolida sus planes de expansión internacional.

Más información en https://www.blip.ai/es/